5 dalykai, kurių turėtumėte NIEKADA nežadėti savo klientams (ir ką vietoj to daryti)

Prisimeni, kai buvai vaikas, ir tėvai ką nors pažadėdavo, bet galiausiai gaudavai visai ką kita?

Pavyzdžiui, užuot nusivedę tave į pramogų parką, jie tave nusitempdavo aplankyti mažiausiai mėgstamos tetos.

Arba vietoj Kalėdoms pažadėto šuniuko ir vėl gaudavai kažkokias močiutės megztas kojines.

„Kaip jie gali taip nesilaikyti pažadų?“ – piktinaisi ir jautei nusivylimą, nes atrodė, kad jie tiesiog tyčiojasi.

Dabar greitai persikelkime į šiandieną – tas žinomas visiško nepasitenkinimo ir nepasitikėjimo jausmas, kuris apima jūsų klientus, kai nesilaikote pažadų.

Kodėl versle svarbu laikytis pažadų

Ar jūsų verslas internetinis, ar turite fizinę parduotuvę, laikytis pažadų, pavyzdžiui, pristatyti prekes laiku ar užtikrinti, kad jos yra tokios pat arba veikia būtent taip, kaip nurodyta aprašyme – tai klientų lojalumo ir gero klientų aptarnavimo pagrindas.

Tai svarbiausias dalykas, kuris suteiks žmonėms bendrą pasitenkinimą jūsų bendrove ir produktu.

Tik pažiūrėkite į skaičius – net 83% klientų įmonę, kuria jie pasitiki, rekomenduotų kitiems, o 82% toliau dažnai naudotųsi to brendo prekėmis.

Tačiau dėl didžiulės konkurencijos šiais laikais daug verslininkų mano, kad jie turi pervertinti savo galimybes ir, kad išsiskirtų iš kitų, žadėti tai, kas neįmanoma.

Problemos prasideda, kai įmonė negali padaryti to, ką žada, ir klientai neturi kitos išeities, nei palikti blogus vertinimus ir piktus atsiliepimus jūsų svetainėje.

Nė nesitikėkite, kad jie to nepadarys! Tyrimas rodo, kad nepatenkinti klientai savo patirtimi pasidalina maždaug su 15 žmonių.

Kad to išvengtumėte, štai 5 pažadai, kuriuos turėtumėte visiškai išmesti iš savo įmonės komunikacijos, ir ką geriausia daryti, kad klientai dėl jūsų verstųsi per galvą.

1. Pristatymas tą pačią dieną didžiųjų švenčių laikotarpiu

Kylant vartotojų lūkesčiams, pardavėjai internetu stengiasi išsiskirti iš konkurentų siūlydami kuo greitesnį prekių pristatymą. Dažnai net tą pačią dieną arba jau vėliausiai rytoj.

Problema ta, kad prekių pristatymo grafikas taip pat yra viena iš dažniausių apgavysčių, kurių sulaukia klientai. Kartu tai vienas iš sunkiausiai įgyvendinamų pažadų didžiųjų švenčių laikotarpiu, pavyzdžiui, per Kalėdas, arba Juodąjį penktadienį, nes paprastai tai būna itin įtemptas komercinis metas.

Žadėti pristatyti prekes tą pačią dieną arba per 24 valandas švenčių laikotarpiu yra labai bloga idėja, nes ir jums, ir jūsų logistikos komandai tai sukels daug streso. Visų pirma, yra labai daug veiksnių, kurie gali sutrukdyti pristatyti prekes laiku, net jei dirbate 24/7, pavyzdžiui:

• Oro sąlygos
• Pašto vėlavimai
• Tiekėjų darbas per šventes
• Vėlavimai muitinėje
• Kelių sąlygos ir kiti techniniai dalykai

Net jei siuntas pristatote asmeniškai, niekada negalite žinoti, kokių force majeure gali kilti.

Ką daryti vietoj to:

• Visada sukelkite realistinius lūkesčius, kuriuos iš tiesų galite patenkinti, arba stenkitės nesukelti klientams išvis jokių lūkesčių. Pavyzdžiui, jei klientas klausia, ar ta dėžė arba telefonų dėklai gali būti atspausdinti ir pristatyti 23 dieną, ir jūs 98% esate tikri, kad galite, nežadėkite jų pristatyti 23 dieną. Pasakykite, kad siunta pasieks 23–25 dienomis.

• Savo svetainėje aiškiai nurodykite pristatymo ir siuntimo informaciją. Pasistenkite, kad ši informacija būtų matoma net geriau nei įprastai – kuo klientai bus geriau informuoti, tuo saugiau jie jausis dėl pristatymo datos.

• Sukurkite pristatymo datos banerius. Taip nesuklaidinsite klientų, kuriems tikrai reikia greito pristatymo. Pristatymo laiką rodančius banerius galite lengvai sukurti naudodamiesi Engaga platforma.

Pavyzdžiui, drabužių brendas be-with pristatymo sąlygas ir laikus su kainomis rodo labai aiškiai, todėl jokių šansų susipainioti:

2. „Ačiū už pasiūlymą, būtinai įgyvendinsime tai ateityje...“

Gali būti sunku atmesti geranorišką kliento pasiūlymą dėl produkto, nes pasakymas „taip, puiki idėja, mes būtinai sukursime tokius marškinėlius ateityje“ gali iš karto suteikti pasitenkinimo (ir taip pasakyti daug lengviau nei pasakyti tiesą, kad pasiūlyta idėja greičiausiai netaps prioritetu).

Tačiau gavus įvairiausių paklausimų tikrai neverta žadėti įgyvendinti klientų pasiūlymus.

Visų pirma, net jei pasiūlymas naudingas, jūsų verslo prioritetai gali pasikeisti ir jums gali tekti imtis kitokių gamybos pakeitimų.

Antra, kuo daugiau klientų turėsite, tuo daugiau pasiūlymų sulauksite – būkit realistai. Tikrai neturėsite laiko ar finansų įgyvendinti visus gaunamus pasiūlymus.

Galiausiai, pasiūlymai gali paprasčiausiai nesiderinti su jūsų verslo vizija. Pavyzdžiui, gal jūs norite ir toliau siūti tik medvilnines sukneles, o ne pristatyti ir vyrų drabužių liniją. Tad visiškai normalu pasakyti „ne“.

Štai ką geriausia daryti:

• Pabandykite išsiaiškinti, kodėl jiems reikia tokio produkto. Kai kuriais atvejais tai gali padėti suprasti kliento problemą ir pasiūlyti sprendimą su kitais turimais produktais. Pavyzdžiui, galima pasiūlyti produktą su panašaus dizaino raštu.

• Pasiūlykite kitos firmos sprendimą, kuris tinka konkrečiu atveju. Užuot daliję tuščius pažadus, pagalvokite apie galimus sprendimus, nesusijusius tiesiogiai su jūsų produktu.
  Galbūt turite draugą, kuris pardavinėja panašius produktus savo internetinėje parduotuvėje ir gamina būtent tai, ko ieško klientas.

• Būkite skaidrūs. Sąžiningai paaiškinkite, kodėl nekeisite savo produkto. Suprasdamas jūsų situaciją, klientas greičiausiai sutiks su jumis.

• Rinkite klientų pasiūlymus. Užsirašykite produktų idėjas, kurias klientai pateikia socialiniuose tinkluose ar per kontaktų formą interneto svetainėje. Idėjas patogu kaupti projektų valdymo platformoje, pavyzdžiui – Trello arba Asana. Tuomet jūsų komandos nariai galės balsuoti, kurią idėją būtų naudingiausia įgyvendinti.

Štai kaip atrodytų tipinė Trello idėjų generavimo lenta:

3. Produkto pristatymo datos paskelbimas, kai paties produkto dar nėra

Yra labai daug išorinių, mūsų nekontroliuojamų aplinkybių, kurios neleidžia mums patikimai nurodyti klientams, kada bus išleistas konkretus produktas.

Produktų valdymo srityje terminai nuolat praleidžiami. Kad ir kaip stengtumėtės to išvengti, visada kils problemų, pasikeis prioritetai, o nenumatytos aplinkybės keis jūsų planus.

Ir čia nieko tokio.

Problemos prasideda, kai viešai pažadate per daug arba per anksti. Jūs ne tik rizikuojate nuvilti klientus nepristatydami laiku trokštamo produkto.

Iš rinkodaros perspektyvos, pranešdami pristatymo datą gerokai iš anksto iki realaus pristatymo rizikuojate prarasti įvaizdį ir savo pirkėjų susidomėjimą.

Tad kam be reikalo rizikuoti nuvilti savo klientus nurodant konkrečią pristatymo datą?

 Ką daryti vietoj to:

• Leiskite savo klientams tik nujausti, kada galima tikėtis jūsų produkto. Geriausia savo prognozę susieti su ketvirčiu ar net pusmečiu.

• Vienintelis laikas, kada galite tiksliai nurodyti išleidimo datą – likus dienai ar dviem iki realaus produkto pasirodymo. Ir tai tik tuo atveju, jei esate įsitikinę, kad ir produktas, ir jo palaikymo infrastruktūra yra visiškai paruošti.

Net muzikantai taip daro. Pavyzdžiui, Billie Eilish savo singlą „When I was Older“ pristatė likus tik dienai iki jo išleidimo:

4. „Visus atsakymus rasite DUK“

Dažnai užduodamų klausimų puslapis, arba DUK – tai vieta jūsų interneto parduotuvėje, kur pateikiama svarbi informacija apie produktus ir paslaugas ir atsakoma į pirkėjams kylančius klausimus ar neaiškumus.

Pavyzdžiui, štai kaip atrodo DUK puslapis internetinėje drabužių parduotuvėje District of Clothing:

Tačiau nors DUK puslapis iš tiesų yra ta vieta, kur galima rasti atsakymus, tačiau jei klientai jau kreipėsi į jūsų tarnybą pagalbos, neturėtumėte nukreipti jų į šią svetainės dalį.

Jei klientai turi konkretų klausimą, jie greičiausiai ieško konkretaus atsakymo – ir greičiausiai jie jau perskaitė DUK. Tad pasiuntę klientus ieškoti atsakymo savarankiškai, priversite juos jaustis beviltiškai, tarsi:

• Klientas jums visai nesvarbus ir neturėtų trukdyti jūsų su savo klausimais
• Jūs ir patys nežinote atsakymo – taigi sukuriate nekompetentingo brendo įspūdį
• Jums nerūpi – tai blogiausias įspūdis, kurį galite palikti klientui

Antra, kiekviena situacija yra skirtinga. Net jei pirkėjui pavyko rasti atsakymą, kuris kažkaip išsprendžia problemą, tai toli gražu ne tas pats, kas išspręsti jo problemą asmeniškai. Galiausiai, nepatenkintas klientas daugiau niekada negrįš į jūsų svetainę.

Ką daryti vietoj to:

• Kuo mažiau darbo, tuo geriau. Neverskite klientų ieškoti sprendimų patiems. Užuot prašę klientą paskambinti kitu numeriu arba užpildyti kokią nors formą, skirkite laiko ir padarykite tai už klientą.

• Parodykite, kad suprantate. Svarbiausia tai, kad klientai tiesiog nori būti išgirsti. Išklausykite jų problemą ir pabandykite rasti geriausią įmanomą sprendimą.

• Nesakykite, kad nežinote. Geriau sakykite „išsiaiškinsiu ir jus informuosiu“ arba „pakalbėsiu apie tai su savo komanda ir parašysiu jums e. paštu“.

5. Pasitenkinimas garantuojamas!

Kad ir kokie įspūdingi būtų jūsų produktai, žadėti pirkėjams, kad jie bus 100% patenkinti, yra labai rizikinga. Ypač jei žadate grąžinti jiems pinigus tuo atveju, jei jie nebus patenkinti pirkiniu, tačiau iš tiesų nesiruošiate to daryti.

Visų pirma, pasitenkinimas yra abstrakti sąvoka. Galite žadėti pamatuojamus rezultatus, pavyzdžiui, „natūralus skonis su aviečių užuominomis“ arba „vyriškas sukirpimas ir 100% medvilnė”, tačiau žadėti visišką pasitenkinimą yra tikrai nerealu. Jūs ne tik negalite žinoti, kokių lūkesčių turi klientai, tie lūkesčiai yra labai skirtingi.

Taigi daug produktų bus grąžinta su atidarytomis pakuotėmis, ir jų nebegalėsite parduoti kaip naujų. Teks galvoti, ką daryti su grąžintomis prekėmis – tiesiog surengti išpardavimą ar išdalinti juos draugams, šeimos nariams ar atiduoti labdarai.

Taigi užuot žadėję visišką pasitenkinimą, pabandykite perduoti panašią žinutę kitame kontekste.

Ką daryti vietoj to:

• Hipnotizuokite faktais. Įtraukite informacijos, kuriančios pasitikėjimą ir lojalumą.
  Pavyzdžiui, 10 000 + užsakymų, daugiau kaip 20 tūkstančių patenkintų vartotojų ir kt.

• Įtraukite įrodymų iš socialinių tinklų arba duomenų, kad kiti žmonės pirko produktą ar paslaugą ir yra patenkinti – tai geriausia jūsų parduotuvės rinkodara. Pateikite svetainėje atvejo tyrimų, atsiliepimų, gerų komentarų socialiniuose tinkluose ir ankstesnių patenkintų pirkėjų apžvalgų.

Pavyzdžiui, vienas dalykas yra apibūdinti jūsų tampres kaip „patogias ir puikiai priglundančias“. Tačiau bus labiau įtikinama, jei tai jums pasakys jūsų klientai – pavyzdžiui, kaip jogos drabužių parduotuvė Noly Yoga pateikia savo klientų komentarus savo interneto svetainėje:

Ir dar vienas labai svarbus dalykas – kai parašote, ko klientas gali iš jūsų tikėtis (pristatymas per 3 dienas, aukštos kokybės medžiagos), labai svarbu visa tai ir užtikrinti.

Jei jūsų internetinė parduotuvė tvirtina, kad turite „švelniausius džemperius, kuriais patenkinti 2000 klientų“, o pirkėjai gauna abejotinos kokybės džemperius, galite tikėtis tik blogų apžvalgų ir ilgam susigadinti reputaciją.

Mažiau pažadų, daugiau rezultatų

Sakoma, kad kalbant apie verslą, geriau pažadėti mažiau ir tada padaryti daugiau.

Nors ši mantra kai kuriems verslininkams gali būti naudinga, vis dėlto geriau mažiau galvoti apie pažadus ir orientuotis į kuo geresnius produktus ar paslaugas savo klientams.

Ar buvote ką nors pažadėję ir nepavyko ištesėti? Kaip išsisukote iš padėties? Pasidalinkite komentaruose!